Produto chegou com defeito: o que fazer nas primeiras 48 horas

Nas primeiras 48 horas depois de receber um produto com defeito, faça três coisas: grave o problema em vídeo, guarde caixa e nota fiscal e abra a reclamação dentro da loja ou do marketplace onde comprou. A partir da entrega correm os prazos do Código de Defesa do Consumidor (CDC): 30 dias para reclamar de produto não durável e 90 dias para durável.

A sequência, da porta à reclamação

1. Na porta. Caixa amassada, molhada, com fita diferente da original ou lacre rompido: recuse o recebimento e diga o motivo ao entregador. Se não der para recusar (pacote deixado na portaria, por exemplo), fotografe a caixa com a etiqueta visível antes de abrir.
2. Abertura filmada. Grave um vídeo contínuo, sem cortes, que comece na etiqueta e no lacre, siga com a abertura e termine com o produto ligado ou com o dano à mostra. Esse vídeo responde de antemão à suspeita de que o estrago aconteceu depois da entrega.
3. Nada vai para o lixo. Caixa, isopor, sacos, manuais, acessórios e nota fiscal ficam guardados. A devolução costuma exigir o produto completo, e a nota prova a data da compra e quem vendeu.
4. Reclamação dentro da plataforma. Abra o pedido em "Minhas compras" e use a opção de problema com o produto antes de procurar o fabricante. É ali que rodam a devolução e o reembolso, e os programas de proteção dos marketplaces têm prazo próprio, em geral curto, para abrir disputa. Pelo art. 18 do CDC, loja e fabricante respondem juntos (solidariamente) pelo defeito, então você não precisa escolher só um.
5. Protocolo salvo. Faça print da reclamação com data e número. Pelo art. 26, § 2º, I, a reclamação comprovada feita ao fornecedor impede que o prazo para reclamar vença enquanto a loja não der uma resposta negativa clara.

Se o produto chegou há menos de 7 dias, existe um atalho: desistir da compra pelo direito de arrependimento. Ele não exige provar defeito nem esperar conserto.

Os prazos que contam

Passados os 30 dias sem solução, a escolha é sua: produto novo da mesma espécie, dinheiro de volta com correção ou abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º). Você pode pular a etapa do conserto quando a troca de peças comprometer a qualidade do produto, reduzir o valor dele ou quando se tratar de produto essencial (art. 18, § 3º).

A garantia do fabricante é complementar à garantia legal (art. 50): ela não substitui os prazos acima. A garantia estendida é um terceiro produto, que em geral só começa depois da do fabricante, como explica o texto sobre como funciona a garantia estendida na prática.

Se a loja enrolar

Sem resposta útil em poucos dias, leve o caso ao consumidor.gov.br, a plataforma pública em que a empresa tem até 10 dias para responder. Ela só funciona com empresas cadastradas. Se a empresa não estiver lá, o caminho é o Procon da sua cidade e, em causas de até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível, onde você pode entrar sem advogado (Lei 9.099/1995, art. 9º). O passo a passo para registrar a reclamação e pedir ressarcimento serve também para produto com defeito.

Em qualquer desses canais, anexe o vídeo da abertura e o print do protocolo. O primeiro mostra que o defeito veio de fábrica ou do transporte; o segundo, que você reclamou dentro do prazo.

Fontes